loading

New ATO enterprise content management system

OPIS

W 2004 roku ATO (Australian Taxation Office) postanowiło stworzyć nowy system obsługi przedsiębiorstw (i zarządzania tym procesem) mający na celu przyspieszenie obsługi i publikacji decyzji. Okazało się jednak, że system jest na tyle złożony, że ówczesna technologia była zbyt słabo rozwinięta, aby zrealizować zadania systemu. Złożoność rozwiązywanego problemu polegała na tym, że dotyczył on wielu aspektów - informatyki i systemów komputerowych, procesów biznesowych, projektowania zorientowanego na użytkownika. To powodowało, że każdy z uczestników projektu (zaangażowanych bezpośrednio) określał istotę użytkownika na swój sposób i chciał, aby jego punkt widzenia był ważniejszy niż pozostałych. Bardzo ważne tutaj było dojście do porozumienia. Jednocześnie zbyt mało uwagi poświęcono pracownikom - czyli osobom, które bezpośrednio będą miały styczność z systemem. Wprawdzie słuchano "klientów" czyli podatników, jednak pracownicy zostali potraktowani, jako Ci, których można wyszkolić, a tym samym pozbawiono ich wpływu na system. Brak zwrócenia uwagi na użyteczność i naturalne zaprojektowanie tego systemu było jedną z przyczyn, dla których tak rozwijany system nie mógł zaistnieć. Z uwagi na ambicje zespołu projektowego całość procesu została zaplanowana na zaledwie trzy miesiące. Niestety tak krótki czas powodował, że nie można było rzetelnie przeprowadzić wywiadów, obserwacji etc., a co za tym idzie autorzy weszli w rolę użytkowników. Podjęli oni większość decyzji projektowych bazując na własnym doświadczeniu, bez testowania tych rozwiązań na zewnątrz. Cały projekt był testowany zaledwie w dwóch iteracjach, jednak odbyły się one w dwóch następujących po sobie dniach. W efekcie powstał bardzo kiepskiej jakości dokument, który opisywał całe doświadczenie. W trakcie testów zdołano jednak identyfikować dlaczego ten projekt nie miał szans powodzenia. Wśród przyczyn były takie jak: niedopasowanie ról/użytkowników systemu do świata realnego, brak kontroli użytkownika, kwestie kulturowe, konieczność uczenia się nowych ról etc. Zabrakło tutaj połączenia ludzi z systemem, skupiono się na sferze IT, a nie na czynniku ludzkim. Jednak całościowo projekt ten - mimo swojej porażki - pozwolił na określenie, jak powinien cały proces wyglądać. ATO przeanalizowało ponownie swoją strukturę, podejście do podatników i procedury, co pozwoliło na stworzenie dokumentu Redesining ATO, który to został udostępniony publicznie, po to, aby można było zaangażować społeczeństwo w cały proces. Obecnie ATO (po 12 latach działań) ma nowoczesną, światowej klasy stronę internetową, która jest współtworzona przez użytkowników (w myśl metodologii Design Thinking jest ona odpowiedzią na sugestie użytkowników).

New ATO enterprise content management system

UZASADNIENIE

Porażka tego projektu wynikała ze złego podejścia zespołu projektowego, a także zbyt krótkiego czasu realizacji. Projekt ten był realizowany na dużą skalę - dotyczył podatników z całego kraju - a co za tym idzie wymagał czasu. Tutaj niestety było go zbyt mało - zarówno na etapie samego tworzenia, jak i testowania i ewaluacji. Z kolei samo podejście zespołu projektowego było nie odpowiednie - nie szukali oni wzorców i doświadczeń na zewnątrz, tylko oparli swoją wiedzę na wąskiej grupie - zamykającej się na nich samych.

ŹRÓDŁA INFORMACJI

http://thisisdesignthinking.net/2016/12/failure-to-launch-learning-about-design-the-hard-way/

Typ przykładu

 

Negatywny

Szczegóły

Autorzy

ATO

Rok

2004

OPRACOWANO DLA

ATO

Kraj

Australia

UDOSTĘPNIJ