loading

Projekt nowego skrzydła szpitala DePaul Health Center

OPIS

Realizacja tego projektu zaczęła się bardzo interesująco - po uzyskaniu tego nietypowego zlecenia wykonawcy postanowili oglądnąć szpital oczami pacjenta. Jeden z nich, wyposażony w ukrytą kamerę, udał się więc do szpitala symulując kontuzję nogi, co pozwoliło mu "obejrzeć" szpital od środka. Rejestrował całą ścieżkę, jaką przechodzi pacjent będąc przyjętym na oddział. Po zakończeniu tej nietypowej misji zebrany materiał został dokładnie przeanalizowany. Kamera zarejestrowała monotonny widok sufitów i podobnych do siebie korytarzy, na które pacjent patrzył nie wiedząc dokąd, ani po co jest wieziony. Bardzo rzadko dochodziło do jakiejkolwiek interakcji z personelem szpitala. Podstawiony “pacjent” narzekał na frustrację wywołaną przeplatającym się poczuciem obaw, niewiedzy i nudy. Z analizowanego materiału wynikało, że pacjent był wielokrotnie narażony - zupełnie niepotrzebnie - na stresujące sytuacje i tracił poczucie bezpieczeństwa. Jako wniosek z obserwacji pojawiła się sugestia, że samo usprawnianie działania szpitala nie powinno dotyczyć kwestii organizacyjnych, administracyjnych czy pracy samego personelu, ale samego podejścia do pacjenta i zadbania o jego dobro psychiczne. Stosunkowo niewielkim kosztem można diametralnie zmienić samopoczucie pacjenta, dzięki informowaniu go o kolejnych etapach pobytu. Można to osiągnąć poprzez lepsze rozmieszczenie znaków informacyjnych na ścianach i sufitach oraz częstsze komunikaty płynące od personelu. W ramach Design Thinking, po wykonanym eksperymencie, rozpoczęto prace nad optymalizacją tych słabych punktów, które z perspektywy użytkownika rzucały negatywny bardzo cień nie tylko na obsługę pacjenta, ale także na wizerunek całego szpitala, jako instytucji.

UZASADNIENIE

Realizacja projektu - szczególnie jego wstępnej fazy - pozwoliła na zidentyfikowanie bardzo ważnych aspektów, z jakimi wiąże się rola pacjenta w placówkach służby zdrowia (nawet w kontekście całego świata, a nie tylko tej konkretnej jednostki). Pozwoliło to na uwidocznienie możliwości poprawienia stanu psychicznego i komfortu pacjentom relatywnie niewielkimi środkami (bez inwestycji). Okazało się, że zrozumienie potrzeb (wynikające z wywiadu i "osadzenia się" w roli) pacjenta jest tutaj kluczowe - i wystarczy informować i rozmawiać, aby osiągnąć założony cel.

ŹRÓDŁA INFORMACJI

http://designthinking.pl/empatia-w-dzialaniu-szpital-oczami-pacjenta/

Typ przykładu

 

Pozytywny

Szczegóły

Autorzy

IDEO

Rok

2013

OPRACOWANO DLA

DePaul Health Center

Kraj

USA

UDOSTĘPNIJ